Cada empresa presenta una serie de retos que al final van inexorablemente a repercutir en el cliente. Cuando nos planteamos la calidad de nuestros procesos, la atención al cliente, el catálogo de servicios, las personas que contratamos… Todo, todo, de manera más o menos evidente repercute en el cliente.
Así que cuando en surgen preguntas del estilo: ¿este documento lo enviamos antes o después? ¿lo comunicamos así o asá? ¿lo enviamos por email o llamamos por teléfono? ¿separamos las funciones o las juntamos? Los debates en una organización pueden eternizarse. Pero si nuestra empresa está alineada con la idea actual de marketing, y por lo tanto está más centrada en el cliente que en aquello que tiene o sabe hacer, es muy fácil resolver los debates: lo que sea mejor para el cliente.
Hasta aquí todos lo tenemos claro. Y aún así surge un nuevo debate: yo creo que el cliente prefiere esto, yo creo que prefiere lo otro, la mayoría diría, la mayoría haría…
El caso es que en demasiadas ocasiones estamos orientados al cliente, pero a un cliente imaginario, a nuestro propio personaje de ficción que representa a un cliente en nuestra mente. Y cuando hablamos, pensamos y decidimos lo hacemos imaginando a ese personaje en la cabeza. Por eso, en demasiadas ocasiones también, damos con respuestas o soluciones equivocadas. Porque no se basan en clientes reales, sino en nuestro imaginario que dependerá de la experiencia y percepción personal con los clientes.
¿Entonces, cómo hacemos para saber exactamente lo que prefiere el cliente? Pues tan fácil como preguntar. Pregunta a tu cliente en vez de suponer lo que haría o lo que pensaría. Por eso en Ágora hemos creado la Comisión de Clientes que recoge cada año las impresiones y valoraciones de algunos clientes y son utilizadas para mejorar nuestros procesos y acomodarlos a las preferencias de nuestros clientes.
A lo largo de todo el año, los clientes seleccionados participan de un proceso de valoración del servicio que reciben y aportan todas las sugerencias e ideas que les pueden hacer la vida mejor. Y que entre los miembros de la comisión deciden si esa idea es buena para todos y se lleva a cabo, o prefieren no hacerlo.
Fruto del trabajo de la Comisión de Clientes han surgido, por ejemplo, el servicio Training Seeker, el proceso de gestión tal cual es hoy en día, también algunos cambios en la hoja de comunicación de cursos y, por supuesto, todos ellos pueden ser cambiados cuando una comisión lo decida por consenso.
Así es como desde ágora mejoramos nuestro servicio, dando pie a que los propios clientes participen de la mejora.
